Conheça seus direitos para os casos de atraso, cancelamento de voo e preterição de embarque.

Todos os passageiros têm direito a assistência material por parte da companhia aérea quando seus respectivos voos estiverem atrasados, forem cancelados ou quando houver preterição de embarque, que consiste em embarque não realizado por motivo de segurança operacional, troca de aeronave, overbooking, etc. Mas você sabe quais são esses direitos?

De acordo com a ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil), a assistência deve ser fornecida pela companhia aérea de forma gradual, de acordo com o tempo de espera do passageiro a partir do momento em que houver o atraso, cancelamento ou preterição de embarque.

A partir de 1 hora de espera do passageiro, a empresa deve fornecer serviços de comunicação, como a utilização de internet e a realização de telefonemas. A partir de 2 horas, o passageiro deve receber todo o suporte necessário no que diz respeito à sua alimentação, como voucher, lanche, bebidas, entre outros. A partir de 4 horas, a empresa deve disponibilizar a acomodação e hospedagem do passageiro, se houver necessidade, e transporte do aeroporto ao local de acomodação. Caso o passageiro esteja localizado na cidade em que reside, a empresa poderá oferecer o transporte para sua residência e da residência para o aeroporto. Se o atraso for superior a 4 horas, houver cancelamento de voo ou preterição de embarque, a companhia deve oferecer ao passageiro, além da assistência material, opções de reacomodação ou reembolso.

Confira de forma detalhada os direitos dos passageiros em cada um dos casos a seguir.

Atraso de voo superior a 4 horas:

Se o passageiro estiver no aeroporto de partida, poderá remarcar o voo para a data e horário que preferir, sem custo, ou receber o reembolso integral, incluindo a tarifa de embarque. Nesses casos, a companhia aérea poderá suspender a assistência material. O passageiro pode também embarcar no próximo voo da mesma empresa e para o mesmo destino, se houver lugares disponíveis. Nesse caso, a empresa deverá fornecer assistência.

Caso o passageiro esteja em aeroporto de escala ou conexão, poderá optar por solicitar o reembolso integral e retornar sem nenhum custo ao aeroporto de origem, embarcar no próximo voo, mesmo que não seja da mesma companhia, sem custo algum e para o mesmo destino ou poderá concluir a viagem em outro meio de transporte. Se uma dessas opções for escolhida, a empresa deve fornecer toda a assistência material. Também há as opções de permanecer na localidade onde ocorreu o atraso e solicitar o reembolso do trecho não completado ou remarcar o voo para a data e horário que o passageiro preferir, sem custo. Nesses casos, a companhia pode suspender a assistência.

Cancelamento de voo:

No aeroporto de partida, o passageiro poderá embarcar no próximo voo da mesma ou de outra companhia aérea, sem custo e para o mesmo destino, contando com toda a assistência material fornecida pela companhia em que a passagem foi comprada. O passageiro também poderá optar por ser reembolsado de forma integral, incluindo a tarifa de embarque, ou remarcar o voo, sem custo, para a data e o horário que desejar. Solicitando uma dessas opções, a empresa poderá optar por não fornecer assistência.

Se estiver no aeroporto de escala ou conexão, as opções oferecidas ao passageiro são as mesmas do caso de atraso de voo.

Preterição de embarque:

Nesse caso, o passageiro poderá solicitar por uma das opções descritas no caso de cancelamento de voo. Caso esteja no aeroporto de partida, poderá ainda concluir a viagem em outro meio de transporte.

Na opção de reembolso, a companhia utilizará a mesma forma de pagamento realizada para a compra da passagem. Se a compra foi realizada em dinheiro, cheque compensado ou débito em conta corrente, a devolução do valor ocorrerá em dinheiro ou por crédito em conta bancária. Caso a passagem tenha sido financiada com cartão de crédito e ainda possua parcelas a vencer, o reembolso seguirá as normas da administradora do cartão. As providências para o reembolso devem ser imediatas. Se o passageiro preferir, a empresa poderá oferecer, em vez do reembolso, créditos em programas de milhagem.

Em caso de dúvidas, entre em contato com a ANAC pelo site www.anac.gov.br/faleanac ou pelo telefone 0800-725-4445.

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